1主持人：

各位網(wǎng)友，大家好，歡迎收看膠東在線《民聲面對(duì)面》節(jié)目。今天我們邀請(qǐng)了中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司煙臺(tái)中心支公司的各位嘉賓，他們將針對(duì)保險(xiǎn)理賠、產(chǎn)品選擇、健康醫(yī)療等有關(guān)內(nèi)容，與各位網(wǎng)友進(jìn)行在線交流。如果您還有相關(guān)的問(wèn)題想要咨詢，可以通過(guò)訪談?wù)骷�留言�?yè)面，進(jìn)行留言，參與訪談的嘉賓將會(huì)為您解答。下面，讓我們一起來(lái)認(rèn)識(shí)一下今天到場(chǎng)的各位嘉賓。

中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司煙臺(tái)中心支公司副總經(jīng)理 韓亦敏

平安人壽煙臺(tái)中心支公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部 投訴管理室 郭行

平安人壽煙臺(tái)中心支公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部 加值服務(wù)室 柳廣臣

平安人壽煙臺(tái)中心支公司兩核品控部 理賠管理室 王柄清

2主持人：

歡迎大家做客我們的直播間，節(jié)目的開(kāi)始，韓總，您給我們介紹一下平安人壽煙臺(tái)中心支公司都承擔(dān)著哪些職能吧。

中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司煙臺(tái)中心支公司副總經(jīng)理 韓亦敏：

主持人您好！市民朋友們，大家好！非常榮幸通過(guò)膠東在線的《民生面對(duì)面》欄目與大家交流。 平安人壽煙臺(tái)中心支公司成立于1998年，作為中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司的重要分支機(jī)構(gòu)，平安人壽煙臺(tái)中心支公司深耕煙臺(tái)地區(qū)27年，現(xiàn)已設(shè)立16個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，組建起覆蓋內(nèi)勤、外勤及網(wǎng)格的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)超3000人。依托中國(guó)平安集團(tuán)綜合金融平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，我們整合手機(jī)APP、電話客服及線下柜面等多渠道資源，為煙臺(tái)及周邊72萬(wàn)客戶提供1.35萬(wàn)億元的保險(xiǎn)保障，并持續(xù)拓展多元化服務(wù)內(nèi)容。中國(guó)平安始終堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)科技賦能打造“省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。2023年，公司推出了“三省”價(jià)值評(píng)價(jià)體系，致力于為客戶提供更高效、更便捷的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)效率；同時(shí)秉承“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”的核心服務(wù)理念，構(gòu)建“有溫度、高效率”的客戶生態(tài)，不斷升級(jí)服務(wù)體系。

在理賠服務(wù)領(lǐng)域，我們努力走在行業(yè)前列。依托信息科技與AI技術(shù)，公司推出了“30分鐘閃賠”“重疾先賠”“預(yù)先賠付”“小額理賠免材料”以及“商保直賠”等智能理賠特色服務(wù)，讓保障更及時(shí)、更貼心。2024年，平安人壽煙臺(tái)中支受理理賠案件4.9萬(wàn)件，累計(jì)給付理賠金3.4億元，給付生存金1.97億元，豁免保費(fèi)2798萬(wàn)元。其中，理賠申請(qǐng)支付時(shí)效僅1.26天，獲賠率99.15%、結(jié)案率97.18%，這些數(shù)據(jù)生動(dòng)詮釋了平安理賠服務(wù)的可靠和溫度。在新時(shí)代奮進(jìn)征程中，提升人民生活品質(zhì)、滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，已成為推動(dòng)民生事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心使命。作為踐行這一使命的積極力量，平安人壽于2025年煥新發(fā)布“享平安”客戶權(quán)益體系——以專業(yè)為紐帶，鏈接資源、整合服務(wù)，打造集體育運(yùn)動(dòng)、子女教育、文娛生活、健康管理于一體的會(huì)員增值服務(wù)與活動(dòng)體驗(yàn)場(chǎng)景。這一體系不僅為客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，更以創(chuàng)新實(shí)踐為行業(yè)發(fā)展注入新動(dòng)力，持續(xù)賦能社會(huì)民生福祉提升。

數(shù)據(jù)顯示，在健康醫(yī)療領(lǐng)域，平安人壽煙臺(tái)中支2024年在線問(wèn)診11.6萬(wàn)人次、慢病管理23.7萬(wàn)人次、RUN產(chǎn)品健康服務(wù)6.7萬(wàn)人次，線下掛號(hào)陪診、體檢護(hù)理等健康服務(wù)1.1萬(wàn)人次。依托堅(jiān)實(shí)的保險(xiǎn)保障基底，平安通過(guò)多元化、個(gè)性化的健康管理服務(wù)，為煙臺(tái)萬(wàn)千家庭構(gòu)筑起全周期生命守護(hù)，讓美好生活從愿景照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。 未來(lái)，平安人壽煙臺(tái)中支將始終堅(jiān)守“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，以客戶需求為導(dǎo)向，以省心、省時(shí)、又省錢的“三省”服務(wù)承諾，持續(xù)拓展“保險(xiǎn)+服務(wù)”場(chǎng)景，以專業(yè)的服務(wù)守護(hù)萬(wàn)家安康，以創(chuàng)新的舉措回應(yīng)民生期待，全力護(hù)航煙臺(tái)千家萬(wàn)戶的安康與幸福。謝謝大家！

3主持人：

好的，感謝您的介紹，我們也針對(duì)這些方面，進(jìn)一步來(lái)給網(wǎng)友解答一些問(wèn)題。

4主持人：

韓總，老百姓買人壽保險(xiǎn)，最怕買錯(cuò)、買貴、用不上。您覺(jué)得咱普通人在挑保險(xiǎn)時(shí)，最該盯緊哪幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)？有沒(méi)有簡(jiǎn)單易懂的“避坑指南”？

5主持人：

很多網(wǎng)友吐槽保險(xiǎn)條款像“天書(shū)”，字都認(rèn)識(shí)但意思不明白。咱們平安能不能用大白話，把幾個(gè)最核心的保障責(zé)任和免責(zé)條款給大家解釋清楚？比如“重疾險(xiǎn)保什么不保什么”、“身故責(zé)任怎么賠”？

6主持人：

不同年齡段的人，買保險(xiǎn)重點(diǎn)肯定不一樣吧？比如剛工作的年輕人、上有老下有小的“夾心層”中年人、以及開(kāi)始規(guī)劃養(yǎng)老的老年人，您分別給他們最實(shí)在的投保建議是什么？

7主持人：

煙臺(tái)有海、有廠，老齡化也挺明顯。咱們煙臺(tái)人買壽險(xiǎn)，跟省內(nèi)其他地方比，有沒(méi)有特別的需求或特點(diǎn)？有沒(méi)有專門設(shè)計(jì)或者計(jì)劃推出一些更貼合本地人需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)方案？

8主持人：

咱煙臺(tái)平安人壽，靠什么本事在煙臺(tái)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，最能打動(dòng)煙臺(tái)客戶的“絕活”是什么？

9主持人：

從公司角度看，如何平衡保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)控制，確保推出的新產(chǎn)品既能滿足客戶需求，又能保障公司穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)？

10主持人：

提升公眾的保險(xiǎn)知識(shí)和金融素養(yǎng)至關(guān)重要。煙臺(tái)分公司在本地有沒(méi)有開(kāi)展一些常態(tài)化的保險(xiǎn)知識(shí)普及活動(dòng)或公益項(xiàng)目？如何讓保障更普惠，觸及更廣泛的群體？

11主持人：

“三省”服務(wù)是平安的金字招牌。在煙臺(tái)，客戶覺(jué)得省心、省時(shí)、省錢的效果到底咋樣？比如辦業(yè)務(wù)時(shí)間短了多少？線上辦事比例高不高？有沒(méi)有實(shí)實(shí)在在的費(fèi)用減免？客戶有啥直接反饋？

12主持人：

保險(xiǎn)一買可能就是幾十年。除了服務(wù)好、理賠快，咱們煙臺(tái)平安還有哪些特別的招數(shù)（像健康管理、保單檢查、VIP權(quán)益）來(lái)留住老客戶的心，讓他們?cè)敢庖恢崩m(xù)保？

13主持人：

介紹提到平安會(huì)員服務(wù)里有子女教育這塊，現(xiàn)在家長(zhǎng)都特別重視。這塊具體能給會(huì)員家庭提供哪些實(shí)在的幫助或資源

14主持人：

買保險(xiǎn)最擔(dān)心理賠難、理賠慢。咱們煙臺(tái)平安在加快理賠速度上，最近有啥新動(dòng)作？比如小額理賠是不是更快了？線上理賠方便嗎？現(xiàn)在平均多久能賠下來(lái)？

15主持人：

韓總在節(jié)目開(kāi)始說(shuō)咱們結(jié)案率很高，但還有一小部分理賠沒(méi)完成。這些卡住的案子，通�？ㄔ谑裁吹胤剑渴强蛻舨牧蠜](méi)備齊，還是其他原因？公司有啥辦法主動(dòng)幫客戶推進(jìn)？

16主持人：

網(wǎng)上看到不少投訴，集中在理賠慢、流程復(fù)雜，還有就是銷售時(shí)說(shuō)得天花亂墜，理賠時(shí)發(fā)現(xiàn)不是那么回事（銷售誤導(dǎo)）。煙臺(tái)分公司收到的投訴主要在哪幾塊？咱們采取了哪些硬核措施來(lái)減少這類問(wèn)題，讓客戶更放心？

17主持人：

銷售誤導(dǎo)是行業(yè)的“毒瘤”。平安怎么管好自己的代理人隊(duì)伍？怎么確保他們真懂產(chǎn)品、不亂承諾？培訓(xùn)、考核、處罰這些環(huán)節(jié)，是怎么抓的？

18主持人：

現(xiàn)在網(wǎng)上“代理全額退保”的廣告很多，號(hào)稱能幫你把錢全拿回來(lái)，結(jié)果往往是坑。咱們平安怎么提醒客戶防范這種陷阱？萬(wàn)一客戶遇到這種情況，該怎么保護(hù)自己？在這里也提醒網(wǎng)友，多地金融監(jiān)管局警示：警惕“代理全額退�！钡群诋a(chǎn)擾亂市場(chǎng)、侵害權(quán)益，消費(fèi)者應(yīng)理性選擇正規(guī)渠道辦理退保。

19主持人：

請(qǐng)您給觀眾朋友支個(gè)招：萬(wàn)一真出險(xiǎn)了，消費(fèi)者怎么做，才能最順利、最快拿到理賠款？有沒(méi)有幾個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作？

20主持人：

除了賠錢，聽(tīng)說(shuō)平安現(xiàn)在還能幫客戶解決看病過(guò)程中的麻煩事兒？比如幫忙掛號(hào)、找專家、甚至在線問(wèn)診？請(qǐng)您詳細(xì)介紹一下這些“健康管家”服務(wù)，老百姓具體能用上哪些？

21主持人：

2024年提供在線問(wèn)診11.6萬(wàn)次、慢病管理23.7萬(wàn)人次等健康服務(wù)。這些貼心的健康服務(wù)，是不是讓客戶更愿意繼續(xù)在平安買保險(xiǎn)、加保？

22主持人：

老年人用手機(jī)可能沒(méi)那么溜，看病需求也更多。在服務(wù)老年客戶群體方面，公司做了哪些暖心的小設(shè)計(jì)或?qū)�屬服�?wù)，來(lái)提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)？

23主持人：

平安集團(tuán)在科技賦能方面領(lǐng)先。煙臺(tái)分公司如何將數(shù)字化工具（如AI客服、線上理賠、智慧投保）與煙臺(tái)本地客戶（尤其是中老年群體或縣域客戶）的實(shí)際需求和接受度相結(jié)合？能被他們輕松用起來(lái)？有啥接地氣的辦法？取得了哪些成效？

24主持人：

煙臺(tái)平安人壽作為大企業(yè)，在煙臺(tái)除了提供保障，在創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值方面做了哪些貢獻(xiàn)？（穩(wěn)定就業(yè)、提供稅收、做公益等都可以和大家聊聊）

25主持人：

最后，請(qǐng)韓總以專家身份，給咱們煙臺(tái)廣大市民朋友提幾條關(guān)鍵的金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，尤其是買保險(xiǎn)相關(guān)的。

26主持人：

非常感謝各位嘉賓對(duì)網(wǎng)友問(wèn)題的解答，如果本期節(jié)目過(guò)后您還有相關(guān)的問(wèn)題想要咨詢，可以登錄“網(wǎng)上民聲”留言，或關(guān)注“膠東在線”視頻號(hào)、抖音號(hào)，了解更多精彩直播，本期節(jié)目到這里就結(jié)束了，期待您下次收看。