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煙臺高新區(qū)建立“吐槽找茬”反饋反應(yīng)機制 暢通十條渠道 方便群眾問詢咨詢

來源:膠東在線  2020-11-18 13:42:47
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  為進一步強化政務(wù)服務(wù)互動功能,規(guī)范梳理咨詢問詢渠道,健全問題受理反饋機制,提升政務(wù)咨詢問詢服務(wù)能力,加強“吐槽找茬”反饋響應(yīng),全方位、立體式方便辦事企業(yè)和群眾“問事情方便”、“有意見就提”,煙臺高新區(qū)設(shè)立“吐槽找茬”反饋響應(yīng)機制,具體信息如下:

  圍繞“到哪問”,規(guī)范政務(wù)咨詢問詢受理渠道

  (一)網(wǎng)上渠道

  1、山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(煙臺高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)板塊)。登陸山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(http://ytgxzwfw.sd.gov.cn/gxq/public/index),在“辦事咨詢”版塊留言咨詢問詢。

  2、網(wǎng)上民生網(wǎng)(煙臺高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)板塊)。登陸網(wǎng)上民生(//www.jimmybowskill.com/minsheng/),在“我要提問”版塊留言咨詢問詢。

  3、煙臺高新區(qū)政務(wù)服務(wù)咨詢投訴郵箱。向咨詢投訴郵箱(ytgxqzxts@163.com)發(fā)送郵件咨詢問詢。

  (二)掌上渠道

  4、煙臺政務(wù)服務(wù)微信公眾號。在“煙臺政務(wù)服務(wù)”微信公眾號“互動咨詢”版塊留言咨詢問詢。

  5、放管服煙臺在行動微信公眾號。在“放管服煙臺在行動”微信公眾號“公眾參與”版塊留言咨詢問詢。

  6、煙臺高新微信公眾號。在“煙臺高新”微信公眾號增設(shè)“政務(wù)咨詢”版塊,進行留言咨詢問詢。

  (三)電話渠道

  7、煙臺政務(wù)服務(wù)熱線(12345)。撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線咨詢問詢。

  8、煙臺高新區(qū)政務(wù)咨詢電話(0535-6922751)。撥打0535-6922751煙臺高新區(qū)政務(wù)咨詢電話咨詢問詢。

  (四)現(xiàn)場渠道

  9、咨詢服務(wù)區(qū)。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立咨詢服務(wù)區(qū),由區(qū)行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科統(tǒng)一管理,安排專人接受企業(yè)和群眾現(xiàn)場咨詢問詢。

  10、“吐槽找茬”窗口。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“吐槽找茬”窗口,接受企業(yè)和群眾投訴。

  圍繞“誰來接”,建立政務(wù)咨詢問詢受理和分流機制

  (一)快速受理

  “網(wǎng)上”和“掌上”渠道問題,以區(qū)行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科為受理主體,安排專人及時收集整理,確保問題第一時間得到受理和處理!半娫挕焙汀艾F(xiàn)場”渠道問題,由經(jīng)辦人隨接隨處。

  (二)即接即分

  “網(wǎng)上”和“掌上”渠道問題,由區(qū)行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科安排專人,根據(jù)咨詢問題涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域填寫《政務(wù)咨詢問詢事項轉(zhuǎn)辦單》(附件),轉(zhuǎn)交至相關(guān)單位進行處理!半娫挕焙汀艾F(xiàn)場”渠道問題,能答復的當場答復;聯(lián)系相關(guān)人員能夠快速答復的,一方面安排企業(yè)和群眾在等待區(qū)稍事等候,一方面快速聯(lián)系答復人員通過轉(zhuǎn)接電話或趕赴現(xiàn)場方式盡快答復回應(yīng);情況復雜無法快速答復的,由接辦人員認真記錄,填寫《政務(wù)咨詢問詢事項轉(zhuǎn)辦單》,轉(zhuǎn)交至相關(guān)單位處理。

  (三)首接負責

  按照“誰首接誰負責”原則,相關(guān)單位承接《政務(wù)咨詢問詢轉(zhuǎn)辦單》的人員作為首接責任人,負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)單位內(nèi)部咨詢問題解答事宜。

  (四)接后反饋

  相關(guān)單位接到《政務(wù)咨詢問詢事項轉(zhuǎn)辦單》后,要立即進行研究確認,屬于應(yīng)由本單位承接事項,向區(qū)行政審批服務(wù)局進行承接反饋;認為不應(yīng)由本單位承接,或需要增加共同承接單位的,及時向區(qū)行政審批服務(wù)局轉(zhuǎn)辦人反映有關(guān)情況,共同協(xié)商協(xié)調(diào),直至問題妥善承接。

  圍繞“怎么答”,分類理順問題回復主體和要求

  (一)回復主體

  1、咨詢服務(wù)區(qū)人員。由區(qū)行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科安排專人擔任。

  2、業(yè)務(wù)型、專家型人員。由各單位分業(yè)務(wù)領(lǐng)域選派業(yè)務(wù)骨干,組建區(qū)級政務(wù)咨詢問詢服務(wù)團,負責各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)問題答復。

  3、綜合型人員。由各單位辦公室負責人擔任,負責承接本單位內(nèi)部需多個科室聯(lián)合研究的復雜事項,負責協(xié)調(diào)參與跨部門研究的復雜事項。

  (二)回復要求

  1、即時回復。業(yè)務(wù)性不強、較為簡單的咨詢問詢問題,由咨詢服務(wù)區(qū)人員和電話承接人員即時回復。

  2、限時回復。業(yè)務(wù)性較強、較為復雜的咨詢問詢問題,由相關(guān)單位盡快組織研究,答復時間原則上不超過3個工作日,情況復雜需延長答復時間的,要與企業(yè)和群眾溝通聯(lián)系,取得諒解,并向區(qū)行政審批服務(wù)局報備。

  3、會商回復。涉及多個單位等情況更為復雜的咨詢問詢問題,由相關(guān)部門會商出具答復意見。

  4、加強回復意見把關(guān)。按照“誰回復、誰負責”、“誰同意、誰負責”原則,參與和負責回復企業(yè)和群眾的人員要加強業(yè)務(wù)學習和研究,提高回復問題質(zhì)量水平。

  與咨詢問詢服務(wù)相結(jié)合,做好“吐槽找茬·亮金點子”有關(guān)工作

  通過各咨詢問詢受理渠道及“吐槽找茬”窗口,歸集收到的“吐槽找茬”事項和“金點子”,要及時回應(yīng)和采納。針對“吐槽找茬”,能溝通解釋的第一時間溝通解釋,安撫群眾,爭取諒解;問題突出、需要整改的,要向企業(yè)和群眾表明整改誠意,給出整改承諾,組織相關(guān)單位認真整改,并將結(jié)果通過適當方式反饋企業(yè)和群眾,爭取認可;問題十分突出、涉嫌違規(guī)違紀的,按規(guī)定報告紀檢監(jiān)察部門。針對“金點子”,每年開展一次集中評選活動,及時吸收借鑒其中的好思路好辦法,用以改進提升工作。

[ 責任編輯: 王大鵬 ]
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