膠東在線4月21日訊(通訊員 姜咪咪)納稅人繳費(fèi)人最關(guān)注哪些問題？熱線數(shù)據(jù)里有答案。為更好滿足納稅人繳費(fèi)人服務(wù)需求，國家稅務(wù)總局煙臺(tái)市稅務(wù)局以涉稅咨詢?yōu)榍腥朦c(diǎn)，依托國家稅務(wù)總局山東省稅務(wù)局建立的涉稅服務(wù)熱線數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)體系，對12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線、電子稅務(wù)局服務(wù)熱線、煙臺(tái)市納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線等三大熱線數(shù)據(jù)，綜合運(yùn)用多維關(guān)聯(lián)、主題建模、回歸分析等技術(shù)手段，開展以“熱點(diǎn)問題”“高頻咨詢?nèi)藛T”為主要指標(biāo)的“穿透式”數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)用稅收大數(shù)據(jù)分析識(shí)別辦稅繳費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。

　　據(jù)了解，煙臺(tái)稅務(wù)公眾號(hào)發(fā)布的“2022年煙臺(tái)百姓關(guān)注的稅收十大熱點(diǎn)問題”，正是煙臺(tái)市稅務(wù)局基于對“熱點(diǎn)問題”指標(biāo)開展熱線數(shù)據(jù)穿透式分析的成果。在“熱點(diǎn)問題”指標(biāo)下，通過提取三大熱線數(shù)據(jù)的語音小結(jié)記錄，導(dǎo)入MySQL(關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng))進(jìn)行文本分類，自動(dòng)提取高頻熱點(diǎn)關(guān)鍵詞，建立高頻熱點(diǎn)問題標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)咨詢熱點(diǎn)問題最小顆粒化提取，精準(zhǔn)直擊納稅人繳費(fèi)人最關(guān)注的問題，做到訴求快速響應(yīng)。目前已完成對2022年107萬熱線數(shù)據(jù)的分析，梳理出10個(gè)重點(diǎn)問題發(fā)布政策解讀及操作指引。

　　“進(jìn)行熱線數(shù)據(jù)分析，一方面，可以掌握知道哪些問題是納稅人繳費(fèi)人所關(guān)注的，在宣傳輔導(dǎo)過程中更有側(cè)重點(diǎn)；另一方面，涉稅咨詢作為服務(wù)鏈條最終端，直接反映服務(wù)前段和管理終端的問題，我們也能更有針對性的提升服務(wù)工作質(zhì)效�！睙熍_(tái)市稅務(wù)局納稅服務(wù)科負(fù)責(zé)人劉巍表示。

　　為提升熱線數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、精準(zhǔn)性，煙臺(tái)市稅務(wù)局梳理制定了《煙臺(tái)市熱線數(shù)據(jù)穿透式分析指引》，建立兩大類21項(xiàng)指標(biāo)，包含10個(gè)參考類指標(biāo)和11個(gè)預(yù)警類指標(biāo)，創(chuàng)新建立熱線問題解決率、回?fù)苈�、來電溢出等指�?biāo)內(nèi)容，挖掘服務(wù)終端熱線數(shù)據(jù)的功能作用，進(jìn)一步強(qiáng)化以數(shù)治稅能力。在對指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取分析的基礎(chǔ)上，按月度下發(fā)《煙臺(tái)納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)穿透式分析報(bào)告》，對各區(qū)市局基層管理單位進(jìn)行數(shù)據(jù)指導(dǎo)和重點(diǎn)問題督導(dǎo)，全面提升納稅繳費(fèi)服務(wù)工作水平。

　　精準(zhǔn)定位納稅人繳費(fèi)人的服務(wù)需求，“高頻咨詢?nèi)藛T”也是重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)之一�！耙郧稗k稅過程中遇到問題，我一般都直接打咨詢電話，上個(gè)月稅務(wù)人員把我拉進(jìn)了一個(gè)群，里面經(jīng)常會(huì)分享一些操作手冊和政策解讀，都是我平時(shí)問的最多的問題，就像是有‘讀心術(shù)’一樣！”山東經(jīng)世智能科技有限公司辦稅人泮倩倩說到。

　　由于公司涉及的業(yè)務(wù)比較繁雜，泮倩倩經(jīng)常會(huì)撥打煙臺(tái)市納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線咨詢問題，就在不久前，她收到了稅務(wù)部門的“定向聯(lián)系”電話，對于她平日咨詢較多的問題進(jìn)行了“一對一”輔導(dǎo)�！昂髞砦也胖�道，在高頻問題咨詢解答群里，稅務(wù)人員發(fā)布的內(nèi)容也都是我們平時(shí)咨詢比較多的問題，所以才能這么精準(zhǔn)的把政策送到我們的心坎上。”泮倩倩說。

　　“高頻咨詢?nèi)藛T”指標(biāo)作為“穿透式”數(shù)據(jù)分析的重點(diǎn)指標(biāo)之一，反映的是三線咨詢頻次較高的納稅人繳費(fèi)人來電情況。來電頻次居高的納稅人繳費(fèi)人關(guān)注的是什么問題？煙臺(tái)市稅務(wù)局以此為導(dǎo)向，開展“高頻咨詢?nèi)藛T”指標(biāo)分析，每月提取全市三線咨詢頻次最高的前100個(gè)電話號(hào)碼，下發(fā)《煙臺(tái)市熱線高頻來電號(hào)碼匯總表》，各區(qū)市局主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)，整理形成《辦稅繳費(fèi)服務(wù)熱線來電匹配情況表》《高頻來電明細(xì)表》等資料，將高頻來電定位至“號(hào)”，進(jìn)而以“號(hào)—人—戶—稅”模型為樞紐，將服務(wù)責(zé)任定位至基層稅源管理單位，由稅源管理人員對高頻來電人員進(jìn)行回訪，分析梳理納稅人繳費(fèi)人訴求，有針對性進(jìn)行宣傳輔導(dǎo)。

　　煙臺(tái)市稅務(wù)局黨委書記、局長王穎超表示：“熱線數(shù)據(jù)最直接反映出納稅人繳費(fèi)人的訴求和問題，也最能體現(xiàn)我們服務(wù)工作的質(zhì)效。我們將持續(xù)深化熱線數(shù)據(jù)“穿透式”分析理念和方法應(yīng)用，逐步探索對全量辦稅繳費(fèi)業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)開展分析，進(jìn)一步挖掘業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)對推動(dòng)征管服務(wù)質(zhì)效優(yōu)化的作用，推動(dòng)精細(xì)服務(wù)水平持續(xù)提升�！�