為更好地破解基層治理難題，推動基層解放思想、拓寬視野、提升能力，“煙臺社會工作”微信公眾號開設《善治共談》專欄，精選一批涉及基層治理的熱點難點議題，組織基層干部和社區(qū)工作者講做法、談經(jīng)驗、出對策，共同破解基層治理瓶頸。今天刊發(fā)第六期《凝聚調解“新智慧”，巧解社區(qū)“百家結”》。

　　第六期

　　凝聚調解“新智慧”

　　巧解社區(qū)“百家結”

　　糾紛是社會生活中發(fā)生的問題，直面糾紛、預防糾紛、化解糾紛是維系社會正常運轉的需要，而基層是化解沖突的一線。本期《善治共談》專欄，來看看6名基層工作者如何通過調解的智慧，推動基層矛盾糾紛前端防控、源頭治理、就地化解。

　　田飛 萊山區(qū)初家街道長安社區(qū)黨總支書記、居委會主任 

　　為穩(wěn)步實現(xiàn)群眾滿意度提升與辦件質效增強的“雙突破”，長安社區(qū)積極探索智慧調解新機制。創(chuàng)新“112模式”，未訴先辦。通過“網(wǎng)格走訪+百姓信息站+2個智慧平臺”收集訴求，對重點人群、場所提前標記，將矛盾化解在訴前。例如，走訪時發(fā)現(xiàn)噪音糾紛，通過發(fā)出《減少噪音污染倡議書》和“背靠背”調解促成雙方和解，實現(xiàn)源頭預防。閉環(huán)管理工單，破解難題。建立“接訴即辦—轉單會辦—掛單追蹤—工單整合—單結事了”的閉環(huán)處理機制，針對裝修揚塵等典型糾紛，開展“社區(qū)+物業(yè)+律師+職能部門”四方協(xié)商會，實現(xiàn)“調解一案、和諧一片”的良好效果。轉化問題清單，提升效能。將“垃圾堆放”等高頻訴求轉化為責任清單，通過物業(yè)聯(lián)席會議制度主動領責、協(xié)同處理。2024年以來，工單量同比下降61.9%，群眾滿意率超95%。

　　林莉 牟平區(qū)寧海街道北關社區(qū)黨委書記、居委會主任 

　　為破解社區(qū)治理難題，北關社區(qū)推出“鄰里和事坊”調解品牌。一是陽光議事，難題共商。搭建“社區(qū)黨委+物業(yè)+居民代表+利益方”四方議事平臺，聚焦充電樁安裝、管道堵塞等民生痛點，設立“流動議事角”現(xiàn)場協(xié)商。一年來，累計解決基礎設施問題50余個，居民滿意度顯著提升。二是銀發(fā)調解，溫情解憂。組建由熱心群眾、退休老人構成的“銀發(fā)和事佬”隊伍，以“老鄰居、老感情”優(yōu)勢開展“茶桌調解”，半年化解鄰里糾紛等小微矛盾30余起，將矛盾化解在萌芽階段。三是專業(yè)支撐，精準服務。整合律師、心理咨詢師、維修工匠等資源，建立60余人的“達人資源庫”，構建“15分鐘調解響應圈”。推行“居民點單—社區(qū)派單—能人接單”模式，累計接單50余次，提供法律咨詢、心理咨詢等12次，提供維修等服務40余次，實現(xiàn)“小事不出樓棟、難事不出社區(qū)”。

　　王新磊 蓬萊區(qū)蓬萊閣街道海上仙街社區(qū)黨委書記、居委會主任 

　　海上仙街社區(qū)通過創(chuàng)新調解機制和方法，推出“望、聞、問、切”工作法，實現(xiàn)了矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解，為構建和諧社區(qū)提供了有力保障。一是勤“望”，提早防范。成立“鄰里幫”調解志愿服務隊，隊員由網(wǎng)格員、樓棟長等社區(qū)居民骨干組成，經(jīng)常性開展大排查大化解行動，常態(tài)收集糾紛線索。二是詳“聞”，分類研判。依根源成因將鄰里糾紛分為利益糾紛和生活瑣事糾紛，實行“紅黃藍”等級管理。藍色網(wǎng)格自調，黃色社區(qū)內(nèi)調，紅色社警聯(lián)調。三是細“問”，精準施策。落實首問負責制，第一時間登記辦理矛盾糾紛。實施定期回訪機制，紅色糾紛1日內(nèi)回訪，黃色3日內(nèi)，藍色5日內(nèi)，提升群眾滿意度。四是快“切”，一調即成。合理引導當事人預期，動員親屬朋友勸解。引導雙方換位思考，避免矛盾激化，實現(xiàn)一調即成。

　　孫芹芹 海陽市龍山街道魯古埠社區(qū)黨委書記助理 

　　魯古埠社區(qū)以“新智慧有新溫度，小調解見大情懷”為主線，形成三劑特色“解憂方”。一是建好“家門口”調解陣地。在社區(qū)活動室設立“銀杏樹下調解角”，組建“銀杏調解隊”，隨身攜帶民情日記現(xiàn)場辦公，讓糾紛現(xiàn)場變和解現(xiàn)場。同時針對年輕群體，開通微信群糾紛快處微通道，網(wǎng)格員實時認領晾衣竿移位等“微矛盾”。二是用好“人情味”調解鑰匙。推行“三步溫情調解法”：一杯茶降溫火氣、兩把椅拉平視角、三句話找準心結。轄區(qū)小區(qū)兩戶居民因裝修噪音結怨，調解員翻出兩家孫子同班合照，一句“娃娃們下課還手拉手呢”，讓雙方主動達成“靜音施工協(xié)議”。三是立好“情理法”調解準繩。梳理5年調解檔案，提煉出“停車位五讓原則”、“養(yǎng)寵三不公約”等7條居民自治守則。并邀請司法所干部將民法典條款改編成調解順口溜，讓法理調解更接煙火氣。

　　孫輝 萊州市城港路街道東郎社區(qū)黨總支書記、居委會主任 

　　在“村改居”這一復雜轉型進程中，東郎社區(qū)直面?zhèn)鹘y(tǒng)人際紐帶與城市治理規(guī)則的沖突，創(chuàng)新構建“三網(wǎng)共治”體系，助力矛盾調解。一是織密“鄉(xiāng)情紐帶網(wǎng)”，激活調解原生力量。組建“村社發(fā)言人”隊伍，選出熟悉村居情況的骨干擔當“發(fā)言人”，憑借地緣、人緣優(yōu)勢迅速介入，運用“老理新說”、“夜話調解”等本土化方式，將60%初級矛盾化解于萌芽。二是創(chuàng)設“法治經(jīng)緯網(wǎng)”，筑牢專業(yè)調解陣地。聚焦物業(yè)糾紛中復雜的責任判定問題，搭建“和諧鄰里”平臺，安排駐點律師與專職調解員攜手組成“1+1”搭檔，為居民提供專業(yè)、公正調解，妥善解決鄰里棚頂漏水等責任歸屬問題20余件。三是構建“多元共治網(wǎng)”，激發(fā)多元主體效能。構建“業(yè)委吹哨－部門報到－聯(lián)席會商”響應機制，在開元小區(qū)用水困境處置中，業(yè)委會聯(lián)動街道、住建局、物業(yè)公司等5單位，統(tǒng)籌資源，調配人力、物力，讓50余戶居民的用水難題迎刃而解。

　　顏嘉 萊州市程郭鎮(zhèn)東苑社區(qū)黨總支書記、居委會主任 

　　東苑社區(qū)大膽探索“AI和事佬”調解模式，以DeepSeek大模型為技術底座，構建“智能分析+人機協(xié)同”調解機制，推動98%的鄰里糾紛在48小時內(nèi)化解。一是智能分析驅動糾紛化解效能升級。張女士與崔女士因樓上樓下漏水引發(fā)糾紛，網(wǎng)格員把居民訴求輸入AI大模型，DeepSeek即刻化作“法務顧問專家”，詳細剖析漏水事實鑒定、賠償金額標準、賠償流程及拒賠后果等要點，生成《糾紛處置指引報告》。二是人機協(xié)同助力民生難題精準破解。網(wǎng)格員依據(jù)AI分析結果，融入自身經(jīng)驗展開調解，以通俗易懂的方式向當事人闡釋專業(yè)知識，同時憑借調解技巧，幫兩位阿姨敲定賠償金額與方式，成功化解矛盾。三是技術融合構建糾紛調解長效體系。東苑社區(qū)在堅持“AI輔助而不替代”原則基礎上，將深度摸索DeepSeek與糾紛調解、社區(qū)工作的融合場景，建立“AI初篩-人工研判-聯(lián)席終審”保障機制，讓更多糾紛得以妥善解決。