YMG全媒體記者 劉潔 通訊員 閆亞楠 攝影報道

　　如何將企業(yè)的“問題清單”變?yōu)槎悇?wù)的“服務(wù)清單”？怎樣讓辦稅從“跑馬路”變?yōu)?ldquo;走網(wǎng)路”？納稅信用如何能兌換為“真金白銀”？

　　今年以來，國家稅務(wù)總局煙臺市稅務(wù)局以深化“高效辦成一件事”為重點，通過搭建“稅企面對面”溝通橋梁、推動辦稅服務(wù)廳智慧轉(zhuǎn)型、構(gòu)建納稅信用管理新生態(tài)三大舉措，同向發(fā)力、綜合施策，交出了一份從“心”開始、向“新”而行的優(yōu)化稅收營商環(huán)境答卷。

　　面對面，心貼心

　　訴求響應(yīng)“零距離”

　　4月2日，國家稅務(wù)總局煙臺市稅務(wù)局舉辦稅企面對面溝通交流座談會，邀請納稅人繳費人代表共同圍繞“稅收·法治·公平”主題開展對話交流，為營造法治公平的稅收環(huán)境凝聚共識、匯聚智慧。座談會上，煙臺市稅務(wù)局深入解讀最新發(fā)布的《涉稅專業(yè)服務(wù)管理辦法（試行）》，并對與會代表關(guān)注的涉稅費問題一一回應(yīng)解答。

　　這正是煙臺市稅務(wù)局踐行“如我在辦、如我在訴、如我在憂”服務(wù)理念，深入推進(jìn)“高效辦成一件事”，積極打造“稅企通·連心苑”服務(wù)品牌，進(jìn)一步拓展民營企業(yè)稅企多層次、立體式交流溝通渠道的鮮活例證。今年以來，煙臺市稅務(wù)局舉辦九期“稅企面對面”活動，市縣兩級舉辦活動124場，服務(wù)企業(yè)1006戶，解決訴求254件，稅務(wù)機(jī)關(guān)回訪滿意率100%。

　　“稅企面對面”可直接回應(yīng)企業(yè)關(guān)切，解決突出問題，是提升城市營商環(huán)境的務(wù)實之舉。于稅務(wù)部門而言，通過“稅企面對面”可傾聽企業(yè)的真實訴求，實現(xiàn)從“管理”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

　　為更好問需把脈，煙臺市稅務(wù)局建立訴求收集體系，制發(fā)《“稅企面對面”溝通交流活動工作方案》，從訴求歸集、部門協(xié)同、高效解決等方面推進(jìn)。進(jìn)一步完善訴求收集機(jī)制，訴求工單按期辦結(jié)、動態(tài)“清零”，平均辦理時間縮短至2個工作日。拓寬訴求收集渠道，結(jié)合“春風(fēng)入萬企·問需解難題”專項行動，及時收集分析涉及重大稅費政策調(diào)整、重點稅收改革任務(wù)和全市民營企業(yè)高頻咨詢問題，持續(xù)解決401項稅費服務(wù)訴求。

　　“企有所呼，我有所應(yīng)”，煙臺市稅務(wù)局堅持分級分類響應(yīng)訴求，對能現(xiàn)場答復(fù)的，“即接即辦”“一對一”解答；對復(fù)雜訴求，明確承辦部門、限時辦理、及時回復(fù)；對市政府“12345熱線”工單，明責(zé)到崗、包干到人。精準(zhǔn)歸類訴求建議，打通“市局—縣局—分局”三級助企鏈條，以“有解思維”妥善解決民營企業(yè)訴求。全程跟進(jìn)訴求落實，建立“主動問需+數(shù)據(jù)篩選+入企核實+跟蹤服務(wù)”全鏈條工作流程，確保各項訴求“件件有著落，事事有回應(yīng)”。

　　為確保各項訴求得到妥善解決，高效助力企業(yè)紓困解難，煙臺市稅務(wù)局構(gòu)建“協(xié)會+團(tuán)隊”服務(wù)模式，組建“稅惠先鋒”志愿服務(wù)團(tuán)隊，吸收更多社會力量參與到訴求響應(yīng)中。提升部門聯(lián)合治理效能，以稅費訴求為原點，延伸剖析企業(yè)發(fā)展難題，充分發(fā)揮楓橋分局便民利民治理作用，全面覆蓋全市所有區(qū)市，繳費人訴求在“家門口”就能一站解決。

　　智慧賦能，高效辦稅

　　服務(wù)體驗“煥新升級”

　　“過去一提到辦稅，心里就發(fā)愁，繁瑣的流程、漫長的排隊等待，常常耗費大量時間和精力。但如今，辦稅服務(wù)廳發(fā)生了翻天覆地的變化。”福山區(qū)的煙臺正信稅務(wù)咨詢服務(wù)有限公司楊會計說。

　　福山區(qū)辦稅服務(wù)廳內(nèi)，智能機(jī)器人“悅悅”能7×24小時在線解答問題，無論是納稅申報、政策解讀，還是系統(tǒng)操作等難題，都能得到及時回應(yīng)。“‘悅悅’解決不了的，還能一鍵轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，通過文字、圖片、音頻通話等方式與稅務(wù)人員實時溝通，甚至能申請遠(yuǎn)程協(xié)助，讓稅務(wù)人員輔導(dǎo)操作，很方便。”楊會計說。

　　不止是福山區(qū)稅務(wù)局，今年以來，煙臺市稅務(wù)局穩(wěn)步推進(jìn)各區(qū)市辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級工作，科學(xué)規(guī)劃辦稅服務(wù)網(wǎng)點布局，在綜合性辦稅廳打造“前中后”職能區(qū)域布局，合理規(guī)劃人員梯隊建設(shè)，減少納稅人進(jìn)廳次數(shù)，初步完成辦稅服務(wù)廳職能轉(zhuǎn)型要求。

　　科學(xué)規(guī)劃辦稅服務(wù)網(wǎng)點布局，經(jīng)優(yōu)化，全市保留15個綜合性辦稅廳，專業(yè)廳（輔廳）26個，延伸點1個，取消自助廳1個，自助辦稅設(shè)備從447臺壓縮至36臺。

　　科學(xué)規(guī)劃打造“前中后”職能區(qū)域布局，各區(qū)市局因地制宜優(yōu)化調(diào)整廳內(nèi)布局，設(shè)置“前臺”“中臺”“后臺”三大職能區(qū)域，按需配置特色功能區(qū)域，優(yōu)化“前臺”服務(wù)職能，配齊配強(qiáng)“中臺”服務(wù)資源，提升“后臺”精細(xì)管理能力，形成“優(yōu)前臺、強(qiáng)中臺、精后臺”的布局。

　　前臺把重點放在優(yōu)化服務(wù)職能上，以進(jìn)一步降低納稅人到廳次數(shù)、減少在廳時長為導(dǎo)向，優(yōu)化動線設(shè)計，加強(qiáng)導(dǎo)稅預(yù)檢分流，開展“上前一步”的主動服務(wù)，引導(dǎo)納稅人網(wǎng)辦、快辦，提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少重復(fù)進(jìn)廳量。

　　中臺把重點放在配齊配強(qiáng)服務(wù)資源上，全力提升征納互動管理服務(wù)水平，將業(yè)務(wù)骨干優(yōu)先選配至征納互動座席并保持穩(wěn)定，同時根據(jù)業(yè)務(wù)量變化，有序增加坐席。

　　后臺重視管理、分析、監(jiān)控、調(diào)度，把工作重點放在精細(xì)監(jiān)管能力上，為納稅服務(wù)的質(zhì)效提升、辦稅資源調(diào)配、稅收風(fēng)險的管控提供數(shù)據(jù)支撐。

　　數(shù)據(jù)里看變化：改造升級后，進(jìn)廳業(yè)務(wù)量大幅下降，最高下降比例達(dá)55%，實體辦稅數(shù)量絕大部分下降；征納互動使用數(shù)量大幅增長、熱線使用數(shù)量大幅降低。全市稅務(wù)系統(tǒng)征納互動量較2024年同期業(yè)務(wù)量大幅上升，今年前6個月，互動服務(wù)量較去年同期增長900倍，廳線聯(lián)動人工接通量較去年同期下降27%。

　　信用賦能，修復(fù)提質(zhì)

　　誠信納稅“兌真金”

　　今年，萊州市泓聚冶金廠憑借良好納稅信用，快速獲批300萬元貸款用于設(shè)備及原料采購，貸款后企業(yè)月均收入增長198萬元，增值稅增收5.1萬元，納稅信用切實轉(zhuǎn)化為融資信用，倡樹了“守信受益、失信受限”的良好信用導(dǎo)向。

　　納稅信用不僅體現(xiàn)了企業(yè)的法律遵從度和社會責(zé)任感，更是衡量企業(yè)綜合競爭力的重要標(biāo)志。為加強(qiáng)納稅信用管理，煙臺市稅務(wù)局通過轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)模式、風(fēng)險監(jiān)管模式和宣傳輔導(dǎo)模式，構(gòu)建納稅信用管理新生態(tài)。2024年度，全市共評價各類企業(yè)25.41萬戶，A、B、M級納稅人占比達(dá)90.5%，實現(xiàn)“高信用升、低信用降”的良好態(tài)勢。截至目前，已完成全市20余萬戶參評企業(yè)的2022年度納稅信用評價終審，A級納稅人占比8.78%，全省排名第四；完成對21萬余戶個體工商戶的納稅信用評價，實現(xiàn)信用評價全覆蓋。

　　從“傳統(tǒng)培訓(xùn)”到“復(fù)合培養(yǎng)”，為納稅信用管理奠定人才基礎(chǔ)。今年以來，煙臺市稅務(wù)局通過印制宣傳折頁及整理日常問題臺賬等，明確信用評價、修復(fù)、應(yīng)用等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，夯實學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，確保干部“一冊在手、業(yè)務(wù)精通”。

　　從“事后應(yīng)對”到“主動防控”，為納稅信用管理提供安全保障。事前及時提醒，上半年精準(zhǔn)推送509條校驗信息，人工輔導(dǎo)矯正156戶企業(yè)信用等級。事中快速響應(yīng)，做好信用修復(fù)，探索建立專人專崗、即時響應(yīng)、專業(yè)輔導(dǎo)、快速修復(fù)的“一站式”“信用修復(fù)直通車”機(jī)制，較去年壓縮辦理時限3個工作日。今年上半年累計幫助261戶納稅人信用修復(fù)，其中86戶提升為B級，14戶修復(fù)為A級。事后結(jié)果應(yīng)用，強(qiáng)化信用約束，去年以來通過“銀稅互動”平臺發(fā)放貸款15.3億元，惠及企業(yè)1175戶。

　　從“高頻宣傳”到“靶向輔導(dǎo)”，為納稅信用管理搭建良好環(huán)境。緊盯重要群體，對涉稅中介、大型重點企業(yè)、新辦納稅人因地制宜，分門別類開展政策宣傳培訓(xùn)，靶向施策、精準(zhǔn)輔導(dǎo)。拓展宣傳矩陣，構(gòu)建“線上線下相結(jié)合、各類企業(yè)全覆蓋、音頻視頻多平臺、正向反向齊發(fā)力”的立體式、多元化宣傳矩陣。加強(qiáng)協(xié)同共治，共同化解訴求矛盾，打造稅務(wù)+企業(yè)+協(xié)會組織的訴求解決“三角陣地”，今年上半年，市縣兩級響應(yīng)“納稅信用”等企業(yè)、協(xié)會直報訴求28個，“解決一個問題、化解一類訴求、惠及一個行業(yè)”的生動局面逐步形成。

　　從暢通無阻的“心貼心”溝通，到高效便捷的“屏對屏”辦稅，再到價值彰顯的“誠換金”信用，煙臺市稅務(wù)局服務(wù)的每一次升級、模式的每一次變革，都精準(zhǔn)地落在了納稅人繳費人的需求上。一項項務(wù)實舉措，正匯聚成推動煙臺高質(zhì)量發(fā)展的稅收動力，一幅“稅企共贏、征納和諧”的新畫卷正在港城大地徐徐展開。