“客戶水龍頭沒開，收他100多元，我說這個(gè)進(jìn)水閥有問題，得修一下，然后我把水龍頭都打開就好了。”央視3·15晚會(huì)曝光的這一幕，揭開了家電維修行業(yè)“龍頭”啄木鳥平臺(tái)的黑箱操作。

　　從“無病亂修”到“小病大修”，從虛高收費(fèi)到濫設(shè)名目，這家占國內(nèi)家電維修市場(chǎng)2.4%份額的“巨頭”，本應(yīng)引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范，卻反其道而行。憑借信息差與壟斷地位，設(shè)下“維修刺客”陷阱，盡顯短視逐利，更暴露出行業(yè)監(jiān)管的深層漏洞�？v觀啄木鳥的維修案例，驚人之處遠(yuǎn)非個(gè)別師傅“套路”，而是企業(yè)全鏈條“欺詐”設(shè)計(jì)。新員工僅培訓(xùn)三天即上崗，重點(diǎn)學(xué)的不是技術(shù)，而是如何“演雙簧”、虛構(gòu)故障多收費(fèi)。

　　平臺(tái)把“提高收費(fèi)”設(shè)為核心考核指標(biāo)，維修服務(wù)淪為對(duì)消費(fèi)者的“圍獵”。平臺(tái)與維修人員利潤分成也不甚合理。維修師傅每單收入60%需上交平臺(tái)，自己僅得40%。這種“重分成、輕服務(wù)”的模式，迫使師傅通過虛增項(xiàng)目、更換廉價(jià)配件等手段“創(chuàng)收”。家電維修亂象由來已久。過去街邊維修店因信息不透明、技術(shù)門檻高常被詬病“宰客”。本以為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)興起能靠標(biāo)準(zhǔn)化、透明化解決問題，但啄木鳥的案例表明，資本加持下，平臺(tái)反而放大了亂象的破壞力。一方面，平臺(tái)利用流量壟斷“控制”維修師傅，師傅離開平臺(tái)幾乎無法獲客，只能屈從于逐利規(guī)則。另一方面，借互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模效應(yīng)，欺詐行為擴(kuò)散至300多個(gè)城市、10萬名維修工，形成“系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)”。

　　某投訴平臺(tái)針對(duì)啄木鳥的投訴超6000條，平臺(tái)卻以“工程師非員工”為由逃避責(zé)任，加劇消費(fèi)者維權(quán)難度。重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局已介入調(diào)查，但目前僅停留在“個(gè)案處理”。家電維修行業(yè)長期監(jiān)管碎片化，多部門權(quán)責(zé)交叉，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、價(jià)格不透明。雖北京等地出臺(tái)標(biāo)價(jià)規(guī)定，但全國缺少統(tǒng)一規(guī)范，監(jiān)管多為被動(dòng)響應(yīng)。當(dāng)務(wù)之急，是監(jiān)管盡快從“事后滅火”轉(zhuǎn)向“事前防控”，利用大數(shù)據(jù)建立投訴預(yù)警機(jī)制。啄木鳥事件不只是企業(yè)丑聞，也拷問平臺(tái)經(jīng)濟(jì)模式。平臺(tái)在追逐流量和利潤的同時(shí)，更應(yīng)守護(hù)行業(yè)生態(tài)。當(dāng)下“平臺(tái)拿六成、師傅拿四成”的分成比例顯然失衡，亟待重塑分配機(jī)制，平衡各方利益，避免將成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

　　此外，平臺(tái)還應(yīng)從內(nèi)部自我革新出發(fā)，強(qiáng)化技術(shù)賦能，打破信息不對(duì)稱，引入維修錄像、配件價(jià)格公示、第三方質(zhì)檢等透明化措施，讓平臺(tái)運(yùn)營更加規(guī)范、透明。在此基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的全面整治，還需借助外部的監(jiān)管力量以及行業(yè)自身的自律機(jī)制。各地可嘗試推行強(qiáng)制明碼標(biāo)價(jià)模式，將維修資質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入統(tǒng)一管理，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮作用，建立“黑名單”制度，對(duì)屢遭投訴企業(yè)實(shí)施聯(lián)合懲戒。啄木鳥曾宣稱“除了感情不修，啥都修”，但如今看來，最需“維修”的是平臺(tái)自身。企業(yè)一味“唯利是圖”，監(jiān)管總在曝光后姍姍來遲，消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任早晚會(huì)被蛀空。（作者：孔德淇）