莫讓啄木鳥“啄空”行業(yè)信任
“客戶水龍頭沒開,收他100多元,我說這個(gè)進(jìn)水閥有問題,得修一下,然后我把水龍頭都打開就好了。”央視3·15晚會(huì)曝光的這一幕,揭開了家電維修行業(yè)“龍頭”啄木鳥平臺(tái)的黑箱操作。
從“無病亂修”到“小病大修”,從虛高收費(fèi)到濫設(shè)名目,這家占國內(nèi)家電維修市場(chǎng)2.4%份額的“巨頭”,本應(yīng)引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范,卻反其道而行。憑借信息差與壟斷地位,設(shè)下“維修刺客”陷阱,盡顯短視逐利,更暴露出行業(yè)監(jiān)管的深層漏洞?v觀啄木鳥的維修案例,驚人之處遠(yuǎn)非個(gè)別師傅“套路”,而是企業(yè)全鏈條“欺詐”設(shè)計(jì)。新員工僅培訓(xùn)三天即上崗,重點(diǎn)學(xué)的不是技術(shù),而是如何“演雙簧”、虛構(gòu)故障多收費(fèi)。
平臺(tái)把“提高收費(fèi)”設(shè)為核心考核指標(biāo),維修服務(wù)淪為對(duì)消費(fèi)者的“圍獵”。平臺(tái)與維修人員利潤分成也不甚合理。維修師傅每單收入60%需上交平臺(tái),自己僅得40%。這種“重分成、輕服務(wù)”的模式,迫使師傅通過虛增項(xiàng)目、更換廉價(jià)配件等手段“創(chuàng)收”。家電維修亂象由來已久。過去街邊維修店因信息不透明、技術(shù)門檻高常被詬病“宰客”。本以為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)興起能靠標(biāo)準(zhǔn)化、透明化解決問題,但啄木鳥的案例表明,資本加持下,平臺(tái)反而放大了亂象的破壞力。一方面,平臺(tái)利用流量壟斷“控制”維修師傅,師傅離開平臺(tái)幾乎無法獲客,只能屈從于逐利規(guī)則。另一方面,借互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模效應(yīng),欺詐行為擴(kuò)散至300多個(gè)城市、10萬名維修工,形成“系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)”。
某投訴平臺(tái)針對(duì)啄木鳥的投訴超6000條,平臺(tái)卻以“工程師非員工”為由逃避責(zé)任,加劇消費(fèi)者維權(quán)難度。重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局已介入調(diào)查,但目前僅停留在“個(gè)案處理”。家電維修行業(yè)長期監(jiān)管碎片化,多部門權(quán)責(zé)交叉,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、價(jià)格不透明。雖北京等地出臺(tái)標(biāo)價(jià)規(guī)定,但全國缺少統(tǒng)一規(guī)范,監(jiān)管多為被動(dòng)響應(yīng)。當(dāng)務(wù)之急,是監(jiān)管盡快從“事后滅火”轉(zhuǎn)向“事前防控”,利用大數(shù)據(jù)建立投訴預(yù)警機(jī)制。啄木鳥事件不只是企業(yè)丑聞,也拷問平臺(tái)經(jīng)濟(jì)模式。平臺(tái)在追逐流量和利潤的同時(shí),更應(yīng)守護(hù)行業(yè)生態(tài)。當(dāng)下“平臺(tái)拿六成、師傅拿四成”的分成比例顯然失衡,亟待重塑分配機(jī)制,平衡各方利益,避免將成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
此外,平臺(tái)還應(yīng)從內(nèi)部自我革新出發(fā),強(qiáng)化技術(shù)賦能,打破信息不對(duì)稱,引入維修錄像、配件價(jià)格公示、第三方質(zhì)檢等透明化措施,讓平臺(tái)運(yùn)營更加規(guī)范、透明。在此基礎(chǔ)之上,實(shí)現(xiàn)行業(yè)的全面整治,還需借助外部的監(jiān)管力量以及行業(yè)自身的自律機(jī)制。各地可嘗試推行強(qiáng)制明碼標(biāo)價(jià)模式,將維修資質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入統(tǒng)一管理,鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮作用,建立“黑名單”制度,對(duì)屢遭投訴企業(yè)實(shí)施聯(lián)合懲戒。啄木鳥曾宣稱“除了感情不修,啥都修”,但如今看來,最需“維修”的是平臺(tái)自身。企業(yè)一味“唯利是圖”,監(jiān)管總在曝光后姍姍來遲,消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任早晚會(huì)被蛀空。(作者:孔德淇)