【弘揚金融工匠精神 打造服務創(chuàng)新品牌 】系列報道：

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　　膠東在線8月21日訊 每個人都有作為客戶被服務的時候，不知道大家有沒有過這種服務體驗——“只有服務流程，沒有服務感受”。有一次，我去某辦事大廳辦理業(yè)務，一到服務臺，工作人員“你好，請問辦理什么業(yè)務”的標準開場和接下來連貫的收取證件、敲擊鍵盤、打印資料……一系列的操作如行云流水，整個過程熟練且規(guī)范。但辦完業(yè)務，我走出大廳后的第一反應是：剛才的柜面工作人員長什么樣子？確實，他快速而準確地給我處理了事情，但我總覺得缺了些什么。

　　我不由陷入沉思，“平時在柜面做服務的我也是這個樣子嗎，整個過程中規(guī)中矩，但唯獨沒有讓人覺得超出期待”，就像26℃的空調(diào)，大多數(shù)人都可以接受。

　　但在26℃的室溫里待久了，會不會覺得有點冷，想要再調(diào)高一度?

　　這次親身經(jīng)歷，讓我反思了自己的工作情況。我是太平人壽煙臺中心支公司的一名柜面服務人員，和其他柜面同事不一樣的是，我是在業(yè)服柜面，即服務的對象為公司的代理制業(yè)務人員。聯(lián)想那次柜面服務體驗，我想，如果只有工作上的你問我答，長此以往，會不會讓業(yè)務員產(chǎn)生被服務的疲勞感？

　　如果服務發(fā)生在需要被服務之前，讓服務衍生多一度的溫暖，會不會不一樣？

　　很平常的一個工作日，代理人于姐來到柜面，歡喜地拉住我的手說，“珊珊，那個單子承保了，客戶很滿意，還說我專業(yè)，說咱太平專業(yè)！”

　　于姐為什么滿心歡喜來和我分享呢？事情是這樣的：一是于姐這單的客戶因為體重超重，被公司定為需要加費的“問題件”，我不單單告知她結(jié)果，同時也告知她超重可能產(chǎn)生的健康風險，讓她與客戶溝通時可以更專業(yè)和從容，客戶對這份保險的去留也會有更加理性的判斷。主動建議的體驗感，往往大于被動勸說。二是當時于姐這單處在“雙錄”政策執(zhí)行初期，因為缺乏操作經(jīng)驗，她擔心“雙錄”無法通過。我們一起上門面訪了客戶，協(xié)助她操作了“雙錄”，給了她和客戶更深一度的服務體驗。

　　于姐和我“嘮完”離開柜面時，她說了句“珊珊呀，有你在真好”。那時，我明白了，也印證了我的猜想：如果服務發(fā)生在需要被服務之前，衍生出多一度的溫暖，那服務就發(fā)生了質(zhì)的變化。

　　從那以后，工作之外我也會傾聽他們的聲音，聽他們講述團隊業(yè)務和自身生活中的事情，那些以往我忽視的東西，細想來看，其實會讓伙伴們的服務感受升溫，讓我和她們的粘性進一步增強。而且，被人需要本身也是一件很暖的事。

　　27℃的柜面服務，可以是服務+1，是溫暖+1，也可以是感動+1。作為一名柜面服務人員，不僅要滿足日�？蛻舻臉I(yè)務需求，細節(jié)中的感動往往更具力量，可以為業(yè)務發(fā)展增溫加力，更可以為保險行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展添把柴，加把火。