課程背景：

隨著當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，商務(wù)往來變得越來越頻繁，我們每天也都要面對(duì)形形色色的人，商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要，也越來越受到社會(huì)各界的重視。在商務(wù)場(chǎng)合當(dāng)中，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，避免人際沖突，使商務(wù)場(chǎng)合的人際交往成為一件非常愉快的事情。如何正確掌握?qǐng)龊隙Y儀規(guī)范，樹立良好的政府、企業(yè)及個(gè)人形象，保持強(qiáng)大的文化競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)大的企業(yè)軟實(shí)力是不可或缺的一門技術(shù)。在日常工作中事事合乎規(guī)范，處處表現(xiàn)得體，并且掌握客戶的心理，分析何種客戶對(duì)應(yīng)何種流程及話術(shù)、服務(wù)崗位需要服務(wù)禮儀心理學(xué)，銷售崗位需要銷售禮儀心理學(xué)等等，是每位企業(yè)員工的必修課，MOT時(shí)刻運(yùn)用禮儀方法達(dá)到成交是每位企業(yè)員工學(xué)習(xí)必修課的落地實(shí)操工具。

《植入式商務(wù)禮儀與溝通》課程一方面系統(tǒng)講解如何運(yùn)用禮儀技巧避免踩雷，另一方面通過小組討論、案例分析、等形式，使員工在掌握禮儀知識(shí)點(diǎn)的同時(shí)更能落地實(shí)用，并且運(yùn)用PDP剖析客戶，采取相對(duì)應(yīng)的禮儀工具。

課程收益：

● 提高個(gè)人整體素質(zhì)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合。

● 塑造良好的企業(yè)形象，贏得客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，提升工作效率。

● 通過培訓(xùn)幫助員工獲得工作中應(yīng)變的能力與策略；有效促進(jìn)業(yè)務(wù)洽談的成功。

● 掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧。掌握會(huì)議、慶典、簽約等商務(wù)場(chǎng)合的禮儀規(guī)范。

● 提高工作效能，打造職場(chǎng)的自我IP提升自身和企業(yè)影響及影響力。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)管理人員，行政秘書、公司的商務(wù)接待人員、一線工作人員，新員工等

課程方式：案例分析+小組討論+互動(dòng)游戲+實(shí)景演練+沉浸式教學(xué)

課程特點(diǎn)：

● 配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，工作場(chǎng)景，細(xì)節(jié)掌控等系列問題。

● 針對(duì)各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，禮儀要點(diǎn)各有不同，講解細(xì)致。

● 主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結(jié)合，體系完整，實(shí)用且落地。

課程模型：

課程大綱

一講：央企企業(yè)文化禮儀塑造

一、禮儀的區(qū)別 

二、何為商務(wù)禮儀

三、學(xué)習(xí)禮儀的好處

四、形象就是企業(yè)的品牌

五、客戶通過你的形象看企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)

六、高端商務(wù)人士形象定位

小組討論：企業(yè)需要什么文化禮儀？

互動(dòng)游戲：通過游戲認(rèn)知什么是禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法

二、商務(wù)禮儀概述——更貼近工作的商務(wù)禮儀方法

1. 商務(wù)禮儀的類型與科學(xué)的商務(wù)禮儀分類

2. 學(xué)習(xí)植入式禮儀的重要性——知識(shí)改變命運(yùn)

案例分析：沒有對(duì)比就沒有傷害

3. 通過歷史看文化禮儀——植入的改變歷經(jīng)千年

4. 禮儀標(biāo)準(zhǔn)是自身素質(zhì)與文化自信的外化表現(xiàn)形式——企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必修課

5. 看禪宗修煉境界中蘊(yùn)含學(xué)習(xí)禮儀的方法

互動(dòng)游戲：復(fù)盤心讀禮儀的運(yùn)用與實(shí)用方法

第二講： 精英商務(wù)形象塑造——“懂他”就是成交的催化劑

有了共情才有共鳴，有了共鳴才有共贏

一、通過外在形像讀懂他

案例分析：印象對(duì)（銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？

互動(dòng)游戲：猜猜他是什么人？

1. “一眼”萬年的時(shí)代——“懂他”之前先要提升自己的專業(yè)形像

2. 穿什么就是什么——員工著裝就代表了企業(yè)形像

1）商務(wù)禮儀中專業(yè)的職場(chǎng)形像

2）突顯內(nèi)心的著裝

案例分析：因?yàn)樾蜗穸淖兊囊簧拇ㄐ』锒≌?/p>

3. 正向?qū)W習(xí)崗前的形象塑造,反向應(yīng)用剖析客戶群體

實(shí)情演練：透過穿著分析性格？規(guī)劃一次職場(chǎng)形像用來表現(xiàn)不同的人

二、植入式禮儀的正向?qū)W習(xí)與反向應(yīng)用——“懂他”成交的催化劑

剖析實(shí)際工作場(chǎng)景：目前個(gè)人的印象中不足之處有哪些？

1. 通過印象禮儀要點(diǎn)反映自己優(yōu)點(diǎn)

2. 正：認(rèn)知心理學(xué)與禮儀的混搭

3. 反：幫助學(xué)員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

實(shí)操演練：“辨微識(shí)心”技能的掌控與落地應(yīng)用

總結(jié)：整理常用的反向應(yīng)用的方法（著裝篇）

二、央企精英商務(wù)形象塑造與提升

1、形象就是企業(yè)的品牌

2、客戶通過你的形象看企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)

3、高端商務(wù)人士形象定位

2、女士職業(yè)發(fā)型——干練高貴

??練簡(jiǎn)潔精致的短發(fā)

?盡顯優(yōu)雅魅?的長(zhǎng)發(fā)

看”臉”時(shí)代

1、高雅男士面容修飾四部曲

2、化妝的意義與力量

3. 亮麗出門 OL10 分鐘化妝術(shù)

衣”裝”品味

1、著裝 TPOR 原則

2、男士商務(wù)著裝規(guī)范

3、女士商務(wù)著裝要求

5、怎樣能穿出好身材

6.、佩戴首飾畫龍點(diǎn)睛

第三講：通過外在動(dòng)態(tài)的植入企業(yè)形像——“尊他”是成交的前提

一、“低頭一故事，抬頭一見識(shí)”——商務(wù)禮儀中如何看

案例分析：不同眼神的含義

1. 低頭的故事——改變職場(chǎng)小白的心虛，不專業(yè)之感

2. 抬頭的見識(shí)——職業(yè)形像的植入從肯定的目光開始

3. 植入禮儀中的目光禮儀運(yùn)用

4. 見識(shí)中的微笑——植入親和的形像（微笑是見面禮）

案例分析：空姐的微笑

5. “不是每一句對(duì)不起，都能換來沒關(guān)系”——商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)用語言

6. “但是每一句你大爺，都能換來你大爺”——通過語言提升客戶體驗(yàn)感減少糾紛

二、企業(yè)修養(yǎng)的提升——與他人互動(dòng)中的植入

1. 常用敬語的使用提升企業(yè)的定位形像

互動(dòng)游戲：連連看

2. 常見的互動(dòng)禮儀——叩指禮

小組討論：領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面，是何意思？

1）叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用

實(shí)情演練：你是如何運(yùn)用這些禮節(jié)的？

3. 一般握手禮的植入方法

1）利用握手禮植入權(quán)高之感

2）利用握手禮植入親切之意

3）不同場(chǎng)合下都是怎樣握手的

實(shí)情演練：表達(dá)不同心態(tài)時(shí)的握手禮

三、名片與介紹禮儀中植入的“老大”與“二哥”

1. 名片禮儀中植入的企業(yè)形像

1）不同的樣式、材質(zhì)、顏色都突顯了不同類型公司與人物

2）透過名片讀懂客戶

3）名片的順序植入老板與隨從

案例分析：不同的牌子不同的人

2， 介紹禮儀的順序中植入的人物身份信息“大哥”O(jiān)R“二哥”

第四講：優(yōu)雅得體的言行舉止——無聲的營(yíng)銷

規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是提升客戶體驗(yàn)感的發(fā)動(dòng)機(jī)

一、目光所及之處的無聲的營(yíng)銷

1. 坐姿中的察言觀色——行為心理學(xué)的應(yīng)用

2. 不同站姿展現(xiàn)的不同定位形像

3. 走姿中看到的修養(yǎng)

1）前行時(shí)的姿態(tài)

2）退出會(huì)議室及退出交談時(shí)的規(guī)范走姿及禁忌

3）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的走姿規(guī)范

4. 提升客戶感受的蹲姿

實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練

二、植入式商務(wù)禮儀應(yīng)掌控的細(xì)節(jié)

1. 其他標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范的應(yīng)用——點(diǎn)頭禮、鞠躬禮

2. 引領(lǐng)禮儀的各種場(chǎng)景

3. 引領(lǐng)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)及語言話術(shù)

案例分析：標(biāo)準(zhǔn)化禮儀流程帶來的商業(yè)價(jià)值

總結(jié)：利用思維導(dǎo)圖梳理課程內(nèi)容

第五講：植入式商務(wù)禮儀的溝通技巧——溝通就是一個(gè)相互洗腦的過程

一、有效的溝通基礎(chǔ)

1. 基礎(chǔ)溝通技巧——聰明的人懂得說

2. 溝通的關(guān)鍵仔細(xì)聆聽——智慧的人懂得聽

3. 溝通的植入技巧——高明的人懂得問

二、有效的溝通技巧

1. 肢體語言的溝通

1）信任是溝通的前提——是否具備專業(yè)形像

2）說話語氣音色音調(diào)的運(yùn)用

3）打開心靈的窗戶

2. PDP簡(jiǎn)易人物性格分析

1）通過行為模式分析

2）通過語言模式分析

小測(cè)試：測(cè)試自己何種性格，利用性格分析反向應(yīng)用與溝通之中

案例分析：不同人的不同性格應(yīng)對(duì)方法

實(shí)操演練：整理四種人物性格的基本行為模式，語言模式

第六講：延展課堂的沉浸式學(xué)習(xí)法+植入角色扮演=課程直接落地實(shí)用

1. 模擬商務(wù)禮儀會(huì)議與簽約儀式并制定接待流程

1）電話預(yù)約——電話禮儀、微信禮儀

2）接機(jī)禮儀

3）公司迎接禮儀

3）衣物的存儲(chǔ)

4）會(huì)議人員設(shè)置

5）休息室室的上茶水服務(wù)

6）現(xiàn)場(chǎng)布置

7）制定會(huì)議流程

8）進(jìn)入會(huì)議室不同人員的接待

9）會(huì)議結(jié)束接送賓館的服務(wù)及注意事項(xiàng)

實(shí)操分析：雙方會(huì)議是如何安排，傳說中年薪60萬的助理都做了什么？

第七講：沉浸式教學(xué)規(guī)格商務(wù)接待情景模擬與商務(wù)往來實(shí)操

一、此時(shí)無聲勝有聲

1、打開心靈的眼神

2、建立關(guān)系的微二、手勢(shì)細(xì)節(jié)     

1、8 種手勢(shì)解密

2、看交談中的 10 種手勢(shì)識(shí)破心理

3、常用手勢(shì)規(guī)范集錦

4、引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

5、注意手勢(shì)的頻率與幅度

三、商務(wù)往來

1、介紹的藝術(shù)

2、自我介紹——?jiǎng)e出?裁定義名字

3、三?介紹——介紹順序

4、交換名片——開啟商務(wù)交往的大門

5、遞送名片要適時(shí)有序

6、接收名片注意細(xì)節(jié)

7、握手言”合”——友好合作的開始

8、握?的由來與意義

9、握??式與順序

10、握? 5 ?禁忌

11、特殊商務(wù)場(chǎng)合的握?

四、商務(wù)接待禮儀

1、商務(wù)接待原則

2、接待前準(zhǔn)備 5 部曲

3、公務(wù)車迎接——乘車禮儀

4、迎接與引領(lǐng)——引領(lǐng)禮儀

5、乘坐電梯——電梯禮儀

6、進(jìn)入會(huì)客室——落座禮儀

7、一杯水的意義——奉飲禮儀

8、畫上圓滿句號(hào)——道別禮儀

五、商務(wù)位次禮儀

1、尊位上座留給何許人

2、乘車座次安排

3、乘電梯位次安排

4、會(huì)議座位排列

5、宴請(qǐng)座次安排

總結(jié)：課程應(yīng)用模型及表單

不同商務(wù)禮儀中的應(yīng)用方法、清單、檢核表、自檢表

1. 根據(jù)自身工作制定服務(wù)流程

2. 解讀各崗位工作流程自檢表格

3. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容

4. 如何更有針對(duì)性的落地實(shí)用本課程的內(nèi)容

總結(jié)：通過結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗(yàn)想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應(yīng)用方法方案，充分使課程落地實(shí)用。

【課程梳理與回顧、整合材料、合影】

班級(jí)管理及后續(xù)服務(wù)

（一）班級(jí)管理策略

1.設(shè)定明確目標(biāo)

在開始班級(jí)管理之前，首先要設(shè)定明確的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)與培訓(xùn)的主題和目的保持一致，并應(yīng)與學(xué)員的需求和期望相匹配。具體來說，這些目標(biāo)可能包括提高學(xué)員的知識(shí)水平，培養(yǎng)學(xué)員的技能，提高學(xué)員的應(yīng)用能力等。

2. 建立良好的班級(jí)環(huán)境

良好的班級(jí)環(huán)境是成功進(jìn)行班級(jí)管理的重要基礎(chǔ)。這包括創(chuàng)造一個(gè)積極的學(xué)習(xí)氛圍，提供足夠的學(xué)習(xí)資源和支持，以及確保學(xué)員之間的良好互動(dòng)。為此，我們可以采取多種方法，如提供足夠的學(xué)習(xí)材料，使用多媒體教學(xué)設(shè)備，組織小組討論等。

3. 制定并執(zhí)行有效的班級(jí)規(guī)則

制定并執(zhí)行有效的班級(jí)規(guī)則是保持良好班級(jí)秩序的重要手段。這些規(guī)則應(yīng)包括對(duì)學(xué)員的行為要求，如按時(shí)到課，積極參與課堂討論，尊重他人的觀點(diǎn)等。同時(shí)，這些規(guī)則也應(yīng)包括對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果的要求，如完成作業(yè)，進(jìn)行復(fù)習(xí)等。在制定規(guī)則之后，我們需要通過持續(xù)的監(jiān)督和反饋來確保規(guī)則的執(zhí)行。

（二）學(xué)員服務(wù)方案

1. 提供個(gè)性化學(xué)習(xí)支持

為了滿足不同學(xué)員的需求，我們將提供個(gè)性化學(xué)習(xí)支持。具體來說，我們可以根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)風(fēng)格和需求，提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)材料和學(xué)習(xí)方式。例如，對(duì)于喜歡實(shí)操的學(xué)員，我們可以提供更多的實(shí)操課程；對(duì)于喜歡通過頭腦風(fēng)暴或案例來學(xué)習(xí)的學(xué)員，我們可以提供更多的教學(xué)模式。

2. 定期評(píng)估學(xué)員進(jìn)度

為了確保學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和質(zhì)量，我們將定期評(píng)估學(xué)員的進(jìn)度。具體來說，我們可以定期進(jìn)行測(cè)試和作業(yè)，以了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。同時(shí)，我們也可以通過定期的學(xué)員反饋來了解學(xué)員的需求和問題，并及時(shí)調(diào)整我們的教學(xué)策略。

培訓(xùn)效果預(yù)計(jì)

培訓(xùn)效果預(yù)計(jì)是評(píng)估培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)個(gè)人或組織目標(biāo)的影響和價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以下是對(duì)培訓(xùn)效果預(yù)計(jì)的一些方面：

1. 知識(shí)增長(zhǎng)：通過培訓(xùn)，學(xué)員可以獲得新的知識(shí)、技能和工具，這些將有助于他們更好地理解和應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容。預(yù)計(jì)學(xué)員在培訓(xùn)后能夠掌握更多的專業(yè)知識(shí)和技能，并能夠?qū)⑵鋺?yīng)用于實(shí)際工作中。

2. 態(tài)度轉(zhuǎn)變：培訓(xùn)不僅涉及知識(shí)的傳遞，還可能影響學(xué)員的態(tài)度和行為。預(yù)計(jì)通過培訓(xùn)，學(xué)員可以更加積極、主動(dòng)地面對(duì)工作挑戰(zhàn)，提高工作滿意度和責(zé)任感。

3. 績(jī)效提升：培訓(xùn)的最終目標(biāo)是提高個(gè)人或組織的績(jī)效。預(yù)計(jì)通過培訓(xùn)，學(xué)員可以改進(jìn)工作流程、提高工作效率和質(zhì)量，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：培訓(xùn)還可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通。預(yù)計(jì)通過培訓(xùn)，學(xué)員可以更好地理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和期望，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作精神。

5. 長(zhǎng)期影響：培訓(xùn)不僅在短期內(nèi)產(chǎn)生影響，還可能對(duì)個(gè)人或組織的長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生積極影響。預(yù)計(jì)通過培訓(xùn)，學(xué)員可以持續(xù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值。

在評(píng)估培訓(xùn)效果時(shí)，可以采用多種方法，如問卷調(diào)查、訪談、觀察等。通過對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，可以了解培訓(xùn)的實(shí)際效果，并根據(jù)需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和策略。