膠東在線8月18日訊(通訊員 湯寶貴)近年來，金融糾紛類型多樣、覆蓋面廣，為推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，暢通金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)渠道、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，煙臺(tái)銀行積極探索建立金融糾紛多元化解機(jī)制，切實(shí)推動(dòng)糾紛解決和風(fēng)險(xiǎn)防范，助力煙臺(tái)良好穩(wěn)定金融環(huán)境的建設(shè)。
完善工作機(jī)制 堅(jiān)持有訴必“應(yīng)”
煙臺(tái)銀行持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織機(jī)制建設(shè)，在董事會(huì)下設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門委員會(huì)，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理、評(píng)估和監(jiān)督；委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；同時(shí)各分支行成立了專門的消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制日臻完善，保障了全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展。
根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》，煙臺(tái)銀行完善修訂《煙臺(tái)銀行消費(fèi)投訴處理管理辦法》，成立了以總行行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的工作專班，同時(shí)信訪、內(nèi)審、合規(guī)、紀(jì)檢等部門聯(lián)動(dòng)，認(rèn)真履行信訪事項(xiàng)的管理責(zé)任、內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督責(zé)任。印發(fā)《煙臺(tái)銀行壓實(shí)消保機(jī)構(gòu)消保主體責(zé)任工作方案》，建立問題預(yù)排查機(jī)制、處置息訪機(jī)制、后續(xù)事項(xiàng)跟蹤機(jī)制，實(shí)施一把手接訪、定期匯報(bào)、表態(tài)發(fā)言、定期通報(bào)和責(zé)任追究5項(xiàng)措施，積極化解矛盾糾紛。
信訪舉報(bào)事項(xiàng)實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。積極與投訴人對(duì)接，主動(dòng)回應(yīng)訴求，確保投訴事項(xiàng)能夠在第一時(shí)間得到有效處置。
科學(xué)制定預(yù)案 保障消費(fèi)者合法權(quán)益
一是制定合理方案。對(duì)于因疫情影響到系統(tǒng)性、整體性業(yè)務(wù)工作，相關(guān)單位提前預(yù)判，根據(jù)監(jiān)管政策，制定合理方案，并及時(shí)告之消費(fèi)者，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。二是引導(dǎo)消費(fèi)者線上辦理業(yè)務(wù)。疫情期間加大客戶分流,減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間,充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好自助設(shè)備的作用，提高客戶自助操作的能力，指導(dǎo)和幫助客戶更好地使用網(wǎng)上銀行及各種自助設(shè)備,提高離柜業(yè)務(wù)占比，減輕柜面壓力，確保疫情期間人身安全；三是及時(shí)公告。疫情期間各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)更新營(yíng)業(yè)時(shí)間公告，并在醒目位置張貼，因疫情不能正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)，在公告上留有網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，以便消費(fèi)者進(jìn)行溝通，避免因營(yíng)業(yè)時(shí)間產(chǎn)生投訴。
加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理 實(shí)行行長(zhǎng)消費(fèi)投訴接待日活動(dòng)
完善由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、前臺(tái)柜員、客戶經(jīng)理的客戶投訴聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，提升現(xiàn)場(chǎng)處理客戶意見的能力。在日常工作中實(shí)行首問負(fù)責(zé)制管理，一旦發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有不滿情緒，按照先安撫情緒、后處理事情等原則，妥善處理各類投訴，力爭(zhēng)將消費(fèi)者意見在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部消化，避免矛盾升級(jí)。
同時(shí)，為進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通消費(fèi)投訴處理渠道，夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，煙臺(tái)銀行自2019年12月份全面啟動(dòng)開展行長(zhǎng)消費(fèi)投訴接待日工作，每月末通過官網(wǎng)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向社會(huì)公眾和廣大客戶公布接待日時(shí)間、地點(diǎn)、主持接待行長(zhǎng)等信息，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，方便消費(fèi)者有針對(duì)性的反映訴求。接待日當(dāng)天，行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通交流，認(rèn)真傾聽客戶意見和建議，形成消費(fèi)者投訴處理的快速、長(zhǎng)效機(jī)制，提升消費(fèi)者滿意度和自身服務(wù)水平，把投訴糾紛問題解決在當(dāng)?shù)亍⒒庠诿妊�，促進(jìn)金融和諧穩(wěn)定。
加強(qiáng)素質(zhì)培訓(xùn) 提升全員應(yīng)訴息訴水平
堅(jiān)持“內(nèi)培外請(qǐng)”相結(jié)合，一是各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用晨會(huì)、班會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、柜面操作技能、客戶服務(wù)技巧及應(yīng)急投訴反應(yīng)處理等方面培訓(xùn)，強(qiáng)化督促員工熟練掌握各種業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，做到為客戶服務(wù)知識(shí)全面、應(yīng)付自如、回答準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)斷層、張冠李戴現(xiàn)象，不斷練好內(nèi)功，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能；二是每年對(duì)全行不同層級(jí)人員進(jìn)行投訴息訴水平專題培訓(xùn)，提升全行員工化解投訴的能力和水平。
定期總結(jié)通報(bào) 持續(xù)改進(jìn)投訴工作
一是建立投訴事件定期分析機(jī)制，每季度編寫投訴分析報(bào)告，對(duì)投訴事項(xiàng)和處理情況進(jìn)行分析，認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品和服務(wù)、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在的問題，以《消保簡(jiǎn)情》方式刊發(fā)全行；二是定期召開季度會(huì)議，分析當(dāng)季投訴案例的化解和解決方案，并結(jié)合行業(yè)形勢(shì)，對(duì)當(dāng)期重要、特殊案例進(jìn)行提醒警示；三是每月對(duì)各渠道投訴按機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)。督導(dǎo)各單位關(guān)注和重視，認(rèn)真分析在產(chǎn)品和服務(wù)工作中存在的問題，持續(xù)改進(jìn)，減少各類投訴事件發(fā)生。
