膠東在線8月13日訊 今年以來(lái)，煙臺(tái)蓬萊聯(lián)通堅(jiān)持以用戶感知為核心，聚焦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)提升，創(chuàng)新實(shí)施“提升保障、提升能力、提升服務(wù)”三大行動(dòng)，構(gòu)建起覆蓋全鏈條、貫穿全流程的閉環(huán)管理體系，推動(dòng)用戶滿意度實(shí)現(xiàn)顯著躍升。截至目前，用戶滿意度較去年同期提升5.2個(gè)百分點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)邁上新臺(tái)階，贏得廣大用戶廣泛好評(píng)。

　　一是聚焦感知，精準(zhǔn)把脈用戶需求。“網(wǎng)絡(luò)好不好，用戶說(shuō)了算。”蓬萊聯(lián)通始終將用戶真實(shí)體驗(yàn)作為衡量服務(wù)成效的第一標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)建立用戶感知監(jiān)測(cè)平臺(tái)，整合投訴工單、網(wǎng)絡(luò)KPI、用戶調(diào)研等多維度數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)的實(shí)時(shí)感知與動(dòng)態(tài)預(yù)警。針對(duì)用戶反映集中的局部“信號(hào)弱”“網(wǎng)速慢”等問(wèn)題，成立專項(xiàng)攻堅(jiān)小組，開(kāi)展“痛點(diǎn)地圖”繪制與精準(zhǔn)優(yōu)化，累計(jì)完成重點(diǎn)區(qū)域基站優(yōu)化120余處，新建5G微站35個(gè)，有效改善了居民區(qū)、景區(qū)、交通樞紐等熱點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。

　　二是強(qiáng)化保障，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)“硬實(shí)力”。在提升網(wǎng)絡(luò)“軟服務(wù)”的同時(shí)，蓬萊聯(lián)通同步強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施保障能力。持續(xù)推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)基”工程，完成核心網(wǎng)擴(kuò)容升級(jí)，優(yōu)化傳輸鏈路結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)骨干網(wǎng)絡(luò)承載能力提升10%。通過(guò)引入AI智能運(yùn)維系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)故障自動(dòng)識(shí)別與快速定位，平均故障處理時(shí)長(zhǎng)縮短15%。在重大節(jié)假日、大型活動(dòng)保障期間，提前部署應(yīng)急通信車(chē)、臨時(shí)基站，確保網(wǎng)絡(luò)“不斷、不卡、不掉線”，用“硬核”實(shí)力守護(hù)用戶通信暢通。

　　三是優(yōu)化服務(wù)，打造暖心服務(wù)新體驗(yàn)。服務(wù)是連接用戶與網(wǎng)絡(luò)的橋梁。蓬萊聯(lián)通以“服務(wù)提升”為落腳點(diǎn)，全面開(kāi)展一線員工服務(wù)技能大比武與“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)關(guān)懷”轉(zhuǎn)變。同時(shí)，依托“智慧客服+線下服務(wù)站”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，依托線上智能客服實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)快速響應(yīng)，提供上門(mén)裝維、網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)、使用指導(dǎo)等“一站式”服務(wù)，切實(shí)解決用戶“急難愁盼”問(wèn)題。“以前手機(jī)信號(hào)總不好，現(xiàn)在出門(mén)在外也能流暢刷視頻、開(kāi)視頻會(huì)議，服務(wù)人員還主動(dòng)上門(mén)幫我優(yōu)化了路由器，真的特別貼心。”家住蓬萊閣附近的李女士對(duì)分公司服務(wù)贊不絕口。

　　四是閉環(huán)管理，推動(dòng)服務(wù)長(zhǎng)效提升。為確保各項(xiàng)舉措落地見(jiàn)效，蓬萊聯(lián)通建立“問(wèn)題發(fā)現(xiàn)—分析研判—整改落實(shí)—效果評(píng)估”全流程閉環(huán)管理機(jī)制。每月召開(kāi)用戶感知分析會(huì)，通報(bào)滿意度變化趨勢(shì)，動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化策略。

　　下一步，煙臺(tái)蓬萊聯(lián)通將持續(xù)深化“三提升”行動(dòng)，加快5G+智慧應(yīng)用融合落地，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向智能化、個(gè)性化、人性化方向發(fā)展，努力打造“信號(hào)強(qiáng)、體驗(yàn)優(yōu)、服務(wù)暖”的高品質(zhì)通信環(huán)境，為區(qū)域數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)能。