膠東在線2月6日訊 近日，煙臺聯(lián)通南堯營業(yè)廳的員工馮雅，收到了一面來自老用戶的錦旗，上面承載的是多年積累的信任與認(rèn)可。“我就是信得過小馮。”送錦旗的用戶這樣說道。
這份信任始于多年前一次簡單的業(yè)務(wù)辦理。當(dāng)時，馮雅在為用戶辦理繳費后主動提議：“姐，加個微信吧，以后繳費不用專門跑，我?guī)湍幚怼?rdquo;這句看似平常的話，卻為用戶省去了日后每月奔波營業(yè)廳的麻煩。馮雅表示：“對我們來說可能是舉手之勞，但對用戶來說卻是一種便利。”從此，線上提醒與代繳服務(wù)成為常態(tài)，兩人之間也逐漸建立起超越普通客戶關(guān)系的信任。逢年過節(jié)，用戶甚至?xí)蛠碓嘛灥刃《Y物，情誼在日常點滴中悄然加深。
這份信任在日常服務(wù)中不斷延伸。當(dāng)用戶家中需要為女兒婚房安裝寬帶、升級全屋光纖（FTTR）時，她第一個想到的就是馮雅。“我也有親戚在別的營業(yè)廳，但就愿意找她辦。她講解清楚，辦事靠譜。”用戶坦言。
真正的信任，往往在關(guān)鍵決策時顯現(xiàn)。今年，用戶單位的手機套餐到期，希望更換更經(jīng)濟的方案。馮雅并未急于推銷合約機，而是細(xì)致詢問其工作可能變動的情況，最終推薦了更靈活、性價比更高的基礎(chǔ)套餐，真正為用戶節(jié)約了開支。令人感動的是，用戶事后主動提出：“要不還是辦那個送手機的活動吧，也能得個手機。”從最初有所顧慮到主動選擇，背后正是對馮雅毫無保留的信任。馮雅感慨：“她說要送錦旗，我以為只是客氣，沒想到真的送來了。”
在馮雅看來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并無“秘訣”，無非是“把用戶當(dāng)朋友、當(dāng)家人，把他們的事當(dāng)成自己的事來辦”。她認(rèn)為，服務(wù)重在成交前的每一次耐心講解、每一個貼心提醒、每一件小事積累。信任建于細(xì)微之處，業(yè)績便水到渠成。
這面錦旗，不僅是對馮雅個人服務(wù)品質(zhì)的肯定，更折射出“以心換心、長期經(jīng)營”的服務(wù)真諦。在通信服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，真誠與用心，始終是最具溫度的“差異化競爭力”。
